Отель примет на работу

Работа в отеле и гостинице: особенности, обязанности и рекомендации

Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор – это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для обслуживающего персонала.
Сообразительностью – без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен – отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

Иметь превосходную дикцию и манеры.
Обладать презентабельным видом.
Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких швейцаров. Эти работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
Вызов такси.
Предоставление информации о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

Работа в отеле: отзывы и рекомендации

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при наборе персонала. Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

Прием на работу в АХС гостиницы новых сотрудников

Прием на работу в АХС новых сотрудников осуществляется руководителем службы по анкетам (резюме), предоставленным отделом кадров гостиницы. Если в службе есть необходимость в новом работнике (свободная вакансия), то выбранную кандидатуру вызывают на собеседование. Руководитель должен ознакомить пришедшего с предприятием; рассказать о работе, которая предстоит этому человеку; проинформировать об условиях работы, зарплаты, правах и обязанностях сотрудника. Во многих высококлассных отелях практикуется следующий прием: если претенденту на рабочее место подходят предварительно предложенные ему условия, то его приглашают потрудиться один рабочий день бесплатно под руководством опытного наставника. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, пришедший (часто бывает так, что человек не имел подобного опыта работы, пришел из другой сферы деятельности) решил для себя, подходит ему эта работа или нет. Понятно, что за одну рабочую смену трудно во всем разобраться, сориентироваться, все понять и оценить, тем не менее есть люди, которые уже после нескольких часов работы понимают, что они «пришли не но адресу». С другой стороны, работодатель определяет, соответствует ли человек предъявляемым к должности требованиям.

Работа в АХС требует больших физических и моральных затрат. Международные нормы уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). Это очень большие нагрузки, данная работа абсолютно не подходит для брезгливых, мнительных людей. Людям, желающим работать в данной службе, нужно четко представлять, что их работа будет связанна с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т.д. Такова специфика работы. Директор одной из ведущих московских гостиниц использует при отборе горничных следующий прием: он просит горничную показать ее собственный дом, чтобы посмотреть, какая она хозяйка. То, как у человека дома, позволяет ему судить о том, как проявит себя человек на работе.

Как было уже сказано, новичок работает вместе с наставником. Наставник должен быть очень доброжелательным, общительным человеком, из числа самых опытных и высокопрофессиональных сотрудников службы. Очень важно, чтобы наставник дал потенциальному работнику представление обо всех сторонах его предстоящей работы. Нельзя говорить только о трудностях в работе, не сказав о тех стимулах, привилегиях, вознаграждениях, дивидендах, поощрениях, которые получают сотрудники службы за отличную и честную работу. Наставник должен быть также очень наблюдательным человеком. Если, скажем, наставник видит, что новая девушка пришла трудиться в запредельно короткой юбке, в туфлях на высоченной шпильке, с маникюром, с которым невозможно взять даже шариковую ручку, плюс к этому она совсем нс интересуется работой, а старается познакомиться с состоятельными иностранцами, то будут сделаны определенные выводы. Ошибаются те девушки, которые думают, что гостиница – это то место, где можно в качестве обслуживающего персонала познакомиться и удачно выйти замуж за миллионера.

По окончании рабочего дня наставник докладывает руководителю службы о своих впечатлениях, о работе испытуемого. Анализируя отзыв наставника и впечатления о проведенном дне претендента на рабочее место, руководитель дает положительный или отрицательный ответ о приеме на работу. В случае отрицательного ответа ни предприятие, ни сам человек не тратит усилий и времени на формальности но приему и увольнению.

Если кандидат принят, то его просят пройти необходимое медицинское обследование. От поступающего на работу в ЛХС гостиницы требуется предъявить заключение терапевта, результат флюорографического обследования, результаты анализов на яйцеглист и энтеробиоз. Справка от терапевта и результаты анализов действительны один год. Помимо этого необходимо иметь справку о результатах осмотра в кожно-венерологическом диспансере (справка действительна 6 месяцев) и о прививке от дифтерии (действительна 10 лет). Полностью оформленная, с наличием голограммы, медицинская книжка должна быть представлена в отдел кадров еще до выхода на работу. В дальнейшем регулярные медицинские освидетельствования сотрудников осуществляются, как правило, за счет средств отеля.

При оформлении на работу от нового сотрудника потребуется:

• подписать должностную инструкцию;
• представить копию паспорта (все страницы);
• представить копии документов об образовании;
• представить копию свидетельства о браке (для состоящих в браке граждан);
• представить копию карточки пенсионного страхования;
• представить копию сертификата о присвоении ИНН;
• представить копию(-и) свидетельства о рождении ребенка / детей (если имеются);
• представить справку о доходах с предыдущего места работы (в случае, если этого требует законодательство);
• представить трудовую книжку (если уже имеется);
• написать заявление о приеме на работу.

После оформления медицинской книжки и представления ее в отдел кадров гостиницы вместе со всеми необходимыми документами, оформляется и подписывается трудовой договор (контракт) на три месяца (испытательный срок).

Сотрудника обеспечивают униформой и личным значком – бейджем (англ, badge – эмблема, значок, символ, метка); сотруднику вручается ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все, что необходимо в работе. Теперь стажер может приступать к процессу обучения.

При обучении следует, прежде всего, объяснить новому сотруднику АХС, какую важную роль играет чистота в поддержании высокой репутации и имиджа гостиницы. Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни отеля, дать ему представление о работе всех служб гостиницы. Только после этого учить сто тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем самым мелочам, из которых складывается большое дело. В АХС для новых сотрудников разработаны иллюстративные материалы: в любое время можно сравнить с эталонной фотографией, как должна быть застелена постель или каким образом должны быть разложены косметические принадлежности. Повторимся: в роли наставника должны выступать не просто профессионалы, а люди, умеющие находить подход к другим, способные разрядить обстановку, веселые, жизнерадостные. Горничная, вновь поступившая на работу, должна многому научиться.

Для сотрудников высококлассного отеля важно умение не привлекать к себе особого внимания. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, безо всяких усилий. Работа сотрудников АХС должна быть по возможности незаметной для посетителей. Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, хаузменами, цветоводами и т.д. – это хороший показатель для гостиницы. Горничные – это своеобразные «волшебники-невидимки», умеющие поддерживать гостевые зоны отеля в идеальном состоянии, практически там не появляясь. Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающего гостя и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание горничной получить чаевые. Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.

Обучение профессии горничной происходит в процессе работы. Одни горничные начинают трудиться самостоятельно раньше, другие – чуть позже. В случае успешного прохождения испытательного срока с работником заключается новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением в том случае, если человек соответствует занимаемой должности.

Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?

Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.

Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.

Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.

Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.

Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.

Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.

Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.

Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.

Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.

Собеседование в гостиницу

«>Принимая вас на работу в гостиницу, работодатель в первую очередь должен убедиться в том, что вы сможете сполна соответствовать требованиям к обслуживающему персоналу. Ведь именно персонал является соединяющим звеном, создающим общую картину об отеле.

Что хочет увидеть работодатель?

И хотя более конкретные требования зависят от должности, на которую вы претендуете, все же есть и перечень общих требований для работников гостиниц:

Сотрудник отеля должен быть гостеприимным и вежливым, несмотря ни на что.
Он просто обязан обладать высокой стрессоустойчивостью и умением быстро сгладить любой конфликт.
Вы можете в этой сфере, но должны показать, что легко обучаемы и исполнительны.
И напоследок владение иностранными языками.

Иностранный язык – сколько нужно знать:

Если вы решили пройти собеседование в отель с 1-й или 2-мя звездами, вам достаточно показать работодателю, что вы нормально владеете английским языком.
Для гостиниц 3-4 звезды необходимо знать как минимум 2 языка.
Для 5-звездочных гостиниц необходимо владеть тремя языками.

Подготовка к собеседованию в гостинице

Кем бы вы ни устраивались на работу – , горничной, портье или , в первую очередь вам необходимо ознакомиться со стандартами обслуживания (найдите по этому поводу нужную информацию и запомните, как вы должны себя вести в тех или иных ситуациях).

Придя на собеседование, постарайтесь быть максимально вежливым и спокойным. Также не забудьте о своем внешнем виде: в день собеседования он должен быть безупречным. Причем акцент делайте именно на аккуратность, сдержанность и элегантность, а никак не на вызывающие откровенные наряды.

Вопросы на собеседовании

Чаще всего на таких собеседованиях могут и вовсе не спросить о ваших интересах, победах, свершениях и т.д. Будьте готовы к таким вопросам:

Возникла конфликтная ситуация – как вы её разрешите?
Был ли у вас опыт работы в других гостиницах?
Владеете ли вы ?
Стоит ли разглашать информацию о жильцах отеля посторонним людям?
Как вы встретите нового жильца гостиницы?
Также будьте готовы к тому, что кадровый агент попросит вас рассказать и показать, как вы будете общаться с иностранными гостями.

Заранее подготовьте ответы на собеседование отеле по поводу различных конфликтных ситуаций и их решений.

С собой возьмите:

Трудовую книжку.
Медицинскую книжку.
Документ об образовании.

Иногда, руководство отелей не хочет брать на работу человека, который обучен совершенно в другом заведении. Многим легче взять нового сотрудника и обучить его с нуля, отталкиваясь от принципов именно этой гостиницы.

Не столько , сколько знание элементарных общепринятых стандартов обслуживания, умение сохранять конфиденциальность жильцов, обучаться, быть приветливым, воспитанным и прислушиваться к просьбам клиентов – это и есть то, что ищет работодатель в будущем подчиненном.

Собеседование в гостиницу

Принимая вас на работу в гостиницу, работодатель в первую очередь должен убедиться в том, что вы сможете сполна соответствовать требованиям к обслуживающему персоналу. Ведь именно персонал является соединяющим звеном, создающим общую картину об отеле.

Что хочет увидеть работодатель?

Сотрудник отеля должен быть гостеприимным и вежливым, несмотря ни на что.
Он просто обязан обладать высокой стрессоустойчивостью и умением быстро сгладить любой конфликт.
Вы можете не иметь опыта работы в этой сфере, но должны показать, что легко обучаемы и исполнительны.
И напоследок владение иностранными языками.

Иностранный язык – сколько нужно знать:

Если вы решили пройти собеседование в отель с 1-й или 2-мя звездами, вам достаточно показать работодателю, что вы нормально владеете английским языком.
Для гостиниц 3-4 звезды необходимо знать как минимум 2 языка.
Для 5-звездочных гостиниц необходимо владеть тремя языками.

Подготовка к собеседованию в гостинице

Кем бы вы ни устраивались на работу – официантом, горничной, портье или администратором, в первую очередь вам необходимо ознакомиться со стандартами обслуживания (найдите по этому поводу нужную информацию и запомните, как вы должны себя вести в тех или иных ситуациях).

Вопросы на собеседовании

Возникла конфликтная ситуация – как вы её разрешите?
Был ли у вас опыт работы в других гостиницах?
Владеете ли вы иностранными языками?
Стоит ли разглашать информацию о жильцах отеля посторонним людям?
Как вы встретите нового жильца гостиницы?
Также будьте готовы к тому, что кадровый агент попросит вас рассказать и показать, как вы будете общаться с иностранными гостями.

Заранее подготовьте ответы на собеседование отеле по поводу различных конфликтных ситуаций и их решений.

С собой возьмите:

Трудовую книжку.
Медицинскую книжку.
Документ об образовании.

Не столько опыт работы, сколько знание элементарных общепринятых стандартов обслуживания, умение сохранять конфиденциальность жильцов, обучаться, быть приветливым, воспитанным и прислушиваться к просьбам клиентов – это и есть то, что ищет работодатель в будущем подчиненном.