Интересная и сложная вакансия диспетчера Яндекс Такси требует умения оперативно оценить ситуацию и принять быстрое решение. Развитие современных технологий позволяет работать удаленно — для этого требуется лишь наличие компьютера с хорошей гарнитурой и быстрого интернета.
Условия работы и задачи диспетчера
Яндекс Такси — это современный сервис, который предполагает заказ такси без обязательного звонка в диспетчерскую службу. Заявку можно оформить в мобильном приложении клиента. Она автоматически перенаправляется к водителю, находящемуся ближе всего к обозначенному месту подачи и обладающему достаточным рейтингом. Поэтому вакансия оператора на дому в Яндекс Такси имеет несколько иной функционал, чем у обычного диспетчера, принимающего и перенаправляющего заявки пассажиров.
В компании также существует горячая линия для клиентов и водителей, где обращения принимают и обрабатывают специалисты службы поддержки пользователей агрегатора. А практически в каждом таксопарке, который сотрудничает с Яндекс Такси, также есть должность диспетчера.
Номер горячей линии в Москве
На обеих должностях сотрудники могут работать удаленно. Для компании это эффективный способ сократить свои расходы на содержание штата сотрудников и аренду офисных помещений. Для самих операторов работа диспетчером в такси на дому с ежедневной оплатой — это сокращение транспортных расходов, а также возможность работать в спокойной домашней обстановке.
Чтобы устроиться в колл-центр на удаленную работы оператора, важно обеспечить себе условия:
- качественную гарнитуру;
- высокоскоростной интернет;
- тишину в помещении и отсутствие отвлекающих факторов.
Специалист службы поддержки пользователей
Клиенты и водители агрегатора ежедневно оставляют тысячи обращений в службу поддержки. Их обработкой и занимаются сотрудники колл-центра.
Их основные задачи:
- Своевременно реагировать на поступающие обращения и оказывать помощь.
- Оперативно связываться с клиентами, водителями и партнерами сервиса для разрешения той или иной ситуации.
- Совершенствовать и развивать процессы, направленные на улучшение качества функционирования сервиса, а также используемые для этой цели инструменты.
Требования к кандидатам:
- наличие диплома о высшем образовании;
- грамотная, хорошо поставленная речь и навыки письма;
- многозадачность. Специалист службы поддержки должен уметь работать с большими объемами информации и решать многоплановые задачи;
- умение и готовность работать в команде;
- умение принимать самостоятельные решения.
Также у кандидатов на эту должность приветствуются:
- наличие опыта работы в службах технической поддержки;
- навыки работы в сфере SMM;
- восприимчивость к новым знаниям и готовность совершенствоваться;
- стрессоустойчивость.
- коммуникабельность.
Работа в службе поддержки Яндекс Такси предполагает удаленную работу с удобным для вас графиком — 5/2, 2/2 или 2/2/3. Возможны как полные дневные, так и ночные смены.
Должность предполагает общение с водителями в тех случаях, когда у последних возникают какие-либо проблемы с заказом.
- Во время поездки пассажир забыл личные вещи в автомобиле.
- Пассажир недопустимо себя вел.
- Возникли проблемы с начислением бонусных баллов за заказ.
- Произошла накладка с оплатой вызова.
- Необходимо уточнить условия снятия комиссии агрегатора.
Клиенты сервиса часто обращаются на горячую линию по четырем основным поводам.
- Жалобы на водителей. В этот раздел входят все претензии касающиеся поведения сотрудника — несвоевременная подача машины, грубость, нарушение ПДД и пр.
- Жалобы непосредственно на агрегатора. На Яндекс Такси клиенты жалуются в тех случаях, когда по каким-либо причинам им было отказано в сотрудничестве и при неправомерных списаниях с банковской карты.
- Также клиенты вправе обратиться на горячую линию, если ими были забыты вещи в автомобиле во время поездки.
- Еще один популярный тип обращений — некорректная работа приложения Яндекс Такси.
Работа диспетчером в Яндекс Такси на дому (как и в офисе) предполагает, что оператор обязан оперативно отреагировать на любое из перечисленных выше обращений и попытаться решить проблему.
Оператор в таксопарке
Операторы в таксопарках-партнерах Яндекс Такси выполняют несколько иные функции.
- Контроль за работающими на линии водителями через специализированное ПО: за местоположением автомобилей, поступающими заказами, движением таксистов между ними, а также за соблюдениями сотрудниками стандартов и правил компании.
- Контроль за выработкой водителями установленного плана за смену, если таковой имеется.
- Контроль за бесперебойной работой автоматизированных систем.
- Помощь и поддержка водителей при возникновении проблем с программным обеспечением агрегатора.
- В случае возникновения сбоев в работе агрегатора — корректировка стоимости заказов с учетом тарифов и коэффициентов.
- Звонки водителям при возникновении необходимости.
- Мониторинг показателей.
- Обработка поступающих претензий пассажиров.
- Составление отчетов по истории поездок.
- Прием звонков.
Чтобы трудоустройство прошло успешно, проверьте свое соответствие основным требованиям:
- умение работать с персональным компьютером;
- психологическая устойчивость;
- наличие лидерских качеств и умение мотивировать других;
- способность оперативно принимать решения по нестандартным задачам;
- грамотная и четкая речь;
- хорошее знание города;
- умение работать с картами.
- опыт работы в диспетчерских службах или службах поддержки пользователей;
- личностные качества — дисциплинированность, способность к обучению и готовность работать в условиях многозадачности.
Если вы хотите оформиться диспетчером, помните, что преимуществом будет также наличие высшего образования в следующих сферах: технической, инженерной, экономической, а также логистического или среднего специального автотранспортного образования.
Диспетчер таксопарка-партнера работает в специализированном ПО, предоставляемом агрегатором. Чтобы стать оператором онлайн, вам понадобится компьютер, который сможет его поддерживать: устаревшие модели не подойдут.
Оптимальный возраст для работы диспетчером в таксомоторных предприятиях — от 20 до 45 лет.
Сколько можно заработать
Заработная плата диспетчеров в Яндекс Такси напрямую зависит от выбранного графика работы и региона.
В среднем смена диспетчера оплачивается в размере от 600 до 1300 рублей. Тариф в час — от 100 рублей.
Месячный заработок — от 15000 до 45000 рублей.
Где посмотреть вакансии, чтобы не нарваться на мошенников
Нередки случаи, когда мошенники создают сайты полностью стилизованные под сайт агрегатора. Они обещают заработок от 350 рублей за каждый обработанный заказ, однако для вывода «заработанных» таким способом денег сайт потребует внести реальные 500–800 рублей на счет. Предполагается, что эта сумма будет перечислена пользователю вместе с «заработанными» деньгами. Естественно, вернуть эти средства невозможно.
Чтобы не стать жертвой уловок мошенников, помните о нескольких важных вещах.
- Добропорядочные компании никогда не потребуют с соискателей оплаты за обучение, регистрацию или предоставляемые учебные материалы.
- Работодатель не вправе требовать предоставления ПИН-кодов, паролей или прочей конфиденциальной информации.
- В вакансии насторожить также должны минимальные требования в сочетании с обещаниями высоких заработков.
Для поиска вакансий в Яндекс Такси на удаленную работу или непосредственно в колл-центр лучше всего пользоваться проверенными порталами:
6 способов, как службе такси справиться с наплывом заказов
| В часы пик, во время неблагоприятных погодных условий или городских мероприятий число заказов в службе такси возрастает. Операторы не всегда успевают ответить на все входящие звонки. Служба теряет заказы и оставляет о себе негативное впечатление у клиентов. В этой статье расскажем о способах, которые помогут службе такси справиться с ростом заказов и сохранить клиентов. |
1. Анализировать работу диспетчерской
Сперва руководитель службы такси должен проанализировать работу диспетчерской: как диспетчеры принимают заказы, как настроена телефония, какую карту для поиска адресов использует служба. Один из этих процессов может быть не налажен, поэтому служба не справляется с резким увеличением заказов и не успевает их все принять и вывезти.
Ошибки в работе диспетчерской
Ошибки в беседе, невежливость, шум в диспетчерской. У диспетчеров нет скрипта общения с клиентами. Они не приветствуют клиента или, наоборот, сообщают много лишней информации, забывают сказать название службы, задать необходимые вопросы о поездке, не могут ответить на дополнительные вопросы клиента.
У диспетчеров отсутствуют навыки общения с клиентами и управления разговором. Например, клиент сообщил адреса: «С Бассейна в Пивной дворик», а диспетчер в ответ рассмеялась. Диспетчеры могут отвлекается на свои личные дела, на общение друг с другом, на обсуждение клиента в процессе звонка. Это также создаёт шум в диспетчерской, что мешает работе с клиентом.
Ошибки в работе телефонии и в голосовом меню. При звонке в службу клиент долго слышит длинные гудки, потому что телефония настроена неправильно. Пассажир не может попасть на оператора и скорректировать заказ. При звонке он попадает на запутанное и нелогичное голосовое меню, неработающие кнопки. Все это усложняют взаимодействие пассажира и службы и уводит клиента к конкурентам, у которых все работает.
Некачественная карта, диспетчер не находит адреса. Диспетчер не может найти на карте пункты «Бассейн Аквамарин» или «Торговый центр Восточный». Не может сходу ввести точный адрес места подачи и места назначения. В итоге оформление заказа затягивается, оператор злится, пассажир негодует. Число принятых заказов на одного оператора снижается, доходы службы падают.
Ошибки в работе диспетчерской, которые выявили специалисты Такси-Мастер в результате аудита 63 служб такси
Как найти и исправить ошибки в работе диспетчерской
Аудит бизнеса такси. Чтобы проанализировать рабочие процессы в службе такси, руководитель может заказать аудит бизнеса такси. Бизнес-консультант Такси-Мастер проверит работу диспетчеров и водителей, настройки программного комплекса. После он даст рекомендации, как улучшить работу диспетчеров и принять максимальное количество звонков.
Кабинет аналитика. В веб-приложении для анализа данных руководитель может создать 11 аналитических отчётов по работе службы такси, настроить фильтры и посмотреть эти данные в виде графиков и таблиц. Веб-приложение отвечает на вопросы: с чем связан рост заказов, по какой причине тот или иной оператор не успевает принять заказ.
Школа оператора. Куратор школы проанализирует работу диспетчеров и поможет выявить проблемы в их работе: долго принимают заказы, грубят, недовольны руководством и т.д. Далее куратор проведет с диспетчерами уроки, упражнения, тематические игры, тестирование по взаимодействию с реальными клиентами. По ходу обучения куратор отвечает на вопросы диспетчеров и руководителя службы, даёт обратную связь, следит, чтобы каждый участник обучения усвоил курс.
2. Запустить мобильное приложение для заказа такси
Чтобы снизить нагрузку на диспетчеров и принять максимальное количество заказов во время резкого их роста, служба может предложить клиентам еще один способ для заказа такси — мобильное приложение. Из мобильного приложения заказы автоматически поступают в программный комплекс, который сам распределяет их между водителями. Участие диспетчера не требуется.
Мобильное приложение сможет не только взять на себя обработку части заказов, но и позволит службе в целом пересмотреть необходимость в диспетчерах. Например, служба сможет сократить смены диспетчеров или полностью от них отказаться и снизить расходы на содержание рабочих мест.
3. Подключить голосового робота
Голосовой робот — это сервис, который обрабатывает звонки клиентов без участия диспетчера. Он распознает адреса подачи и назначения, понимает атрибуты, создает заказ в программном комплексе Такси-Мастер.
Служба может выбрать, как и когда использовать голосового робота. Например, робот начинает работать только во время резкого роста заказов. Когда все диспетчеры заняты, робот придёт на помощь и не позволит службе упустить заказы. Клиентам не придется долго висеть на линии в ожидании ответа диспетчера. Робот примет звонок и оставит хорошее впечатление о службе.
Как и мобильное приложение, голосовой робот поможет операторам с заказами. Службе не придётся нанимать и обучать новых диспетчеров, тратить деньги на содержание их рабочих мест. При этом служба будет получать прибыль.
4. Привлекать удаленного оператора
Служба может нанять на работу оператора, который будет работать удалённо. Это может быть сотрудник, который находится в декрете или на больничном, работник из другого города или человек с ограниченными возможностями. Стоит отметить, что компании, в которых работают инвалиды, в зависимости от региона могут получить различные льготы по налогам и субсидии на создание новых рабочих мест для инвалидов.
Удалённый оператор спасает службу не только во время наплыва заказов, но и экономит затраты службы на содержание его рабочего места. Удалённый оператор работает дома за личным компьютером и использует для работы свой интернет. Служба предоставляет оператору только качественную гарнитуру для приёма звонков и доступ к программе.
В программном комплексе Такси-Мастер есть специальный инструмент для удалённой работы операторов — Кабинет организации. Веб-кабинет работает через браузер. Не нужно устанавливать весь программный комплекс на компьютер оператора и дополнительно его настраивать. В Кабинете организации оператор, который работает вне офиса, принимает звонки, создаёт и редактирует заказы, рассчитывает примерную стоимость поездки, отслеживает передвижение автомобилей по маршруту.
Кабинет организации в программном комплексе Такси-Мастер
5. Взять еще одного оператора в штат
Нанять на работу еще одного диспетчера в штат — такая мысль приходит к большинству руководителей служб, когда они сталкиваются с проблемой резкого роста заказов и невозможностью их все принять. Это самый простой и очевидный способ, но не самый эффективный. Служба должна предоставить рабочее место диспетчеру, приобрести всю необходимую технику, обучить нового сотрудника и ежемесячно платить ему зарплату.
Такой способ подходит службам, которые полностью наладили работу диспетчерской и другие бизнес-процессы в службе, запустили мобильное приложение, подключили голосового робота или попробовали работать с удалённым оператором. Если ни один из этих способов не помог справиться с наплывом заказов в часы пик, то тогда служба может подумать о найме еще одного диспетчера, который разгрузит других операторов и поможет службе принять и вывезти все заказы.
6. Подключить центр обмена заказами «TMMarket»
Центр обмена заказами «TMMarket» подойдет, когда служба может принять все заказы в часы пик или в другое время резкого роста заказов, но не может их все вывезти, потому что не хватает водителей. ЦОЗ позволяет увеличить количество машин на линии в часы пик в результате сотрудничества с другими службами. Также служба может сама помочь другим службам-партнёрам с вывозом. За вывоз заказов друг друга службы получают комиссию.
Во время наплыва заказов заявка на поездку поступает в службу и автоматически отправляется в «TMMarket». ЦОЗ подбирает экипаж среди служб-партнёров, который в последствии его вывозит. Служба не теряет клиентов, пассажир остаётся доволен.
Службы работают вместе, не теряют клиентов, если много заказов и мало водителей, поддерживают высокое качество сервиса
Особенности каждого способа кратко
Анализ работы диспетчерской
Бесплатно или с минимальными вложениями позволит выявить и исправить ошибки в работе диспетчерской.
Мобильное приложение для заказа такси
Снизит нагрузку на диспетчеров и сократит расходы службы на содержание большого штата операторов. Поднимет статус службы в глазах клиентов.
Возьмет на себя часть работы операторов и удержит клиентов. Сохранит средства службы за счёт отказа от найма новых операторов.
Сэкономит затраты на содержание своего рабочего места в офисе службы.
Ещё один оператор в штате
Поможет, если все бизнес-процессы службы налажены и работают исправно.
Центр обмена заказами «TMMarket»
Подойдет, если у службы не хватает водителей, чтобы вывезти все заказы.
Работа диспетчера такси адская, но я не хочу увольняться, меня зарплата устраивает. Вся правда о профессии
Машины с табличкой “Taxi” являются неотъемлемой частью любого города. В последние годы количество компаний, которые занимаются трансферами людей, растёт. И если водителей автомобилей мы видим очень часто, то операторы, помогающие людям вызывать машины, остаются без внимания. Reconomica решила узнать, как проходят рабочие будни у диспетчеров такси.
Мы поговорили с девушкой, которая работает оператором в такси. Она очень подробно рассказала нам о специфике своей профессии.
Диплом — ничто, опыт — всё!
Меня зовут Марина, мне 28 лет, и я проживаю в городе Пермь. Восемь лет назад я закончила колледж по специальности “бухгалтер-экономист” с красным дипломом, но устроиться на работу по профессии у меня не получается. Бухгалтеров слишком много, да и нужен специалист с опытом.
На собеседованиях, если у меня даже получается получить на них приглашение, всегда получаю отказы и слышу одну фразу “хорошо, что у вас красный диплом, но жалко, что опыта нет, вот опыта поднаберётесь — сразу к нам”. Только одно остается неизвестным — где же взять этот необходимый и загадочный опыт? Раз в два года начинаю искать работу бухгалтером, но найти не получается.
Вот и год назад я снова начала искать работу. Пыталась найти по специальности, хоть я уже и не верю в успех своих поисков. Нашла совершенно иную. Оставляла свое резюме на HeadHunter в надежде на идеальную работу, а мне попалась адская. Когда мне сказали, что им требуется специалист контактного центра, то сразу сказали про то, что у них есть карьерная лестница. Это меня и подкупило.
На собеседованиях всегда получаю отказы и слышу одну фразу “хорошо, что у вас красный диплом, но жалко, что опыта нет, вот опыта поднаберётесь — сразу к нам”
Собеседование на должность диспетчера такси
Я пришла на собеседование. Большой офис в центре города, отдельные кабинеты, интервью с руководительницей. На тот момент она показалась мне милейшим человеком. Я решила, что такой руководитель — огромный плюс.
Мне рассказали про зарплату, которая фиксированная. Час работы — 133 рубля. Никакого процента. Я не люблю зависеть от объема проделанной работы, хоть и не могу сказать, что я ленивая и никогда не выполняю планы. Но быть уверенной в том, что я получу именно столько, сколько я рассчитала — это то, что склоняет меня к принятию положительного решения о трудоустройстве в любое место.
График, который мне был обещан, сменный, плавающий, но компания старается вывести его на два через два. В действительности же я столкнулась с совершенно другим. О ночной работе меня предупредили сразу. Я не вижу ничего плохого в этом, тем более я не семейный человек, живу одна. И я согласилась. Я не увидела ничего критично плохого в данном месте, а на тот момент увидела только больше плюсов.
Недельная стажировка
Стажировка проходила неделю, оплачивалась она 50% от оклада. “Неделю можно и потерпеть” — я так думала.
Когда я устраивалась, в штате было 2 диспетчера (помимо меня). Я стала третьим. Мы втроем находимся в отдельном кабинете, у нас свой бешеный мир без отдыха. Когда я пришла, чтобы отработать свой первый день, у меня случился шок. Я и представить не могла, чтобы человек мог выполнять столько действий одновременно. А главное — он бы не сошел с ума от выполнения такого количества работы.
Я восприняла это как вызов самой себе. Не уверена, что это было хорошим решением, но, видимо, тогда мне очень скучно жилось, хотелось экстрима.
Две женщины, которые тоже диспетчеры, уже не работают вместе со мной. Никто не задерживается надолго. Устраиваться они приходили с разницей в один месяц, отработали по полгода. Мне уже говорили о том, что я, возможно, один из самых долго работающих диспетчеров в их компании.
Все диспетчеры находятся в отдельном кабинете, там у них свой бешеный мир без отдыха.
Рабочие будни
Работа начинается с того, что ты видишь перед собой телефон и компьютер. Знаешь, где находятся водители. Все, что видит перед собой весь день диспетчер — телефон и компьютер. Иногда нет времени на перерыв. А если говорить честно, не иногда, а в двух случаях из трех.
Когда начали увольняться другие диспетчеры, естественно, началась нехватка кадров. Стажеры приходили, не выдерживали, уходили. Думали о том, что будут просто болтать по телефону. Но, как результат, пугаются и уходят.
Все, что видит перед собой весь день диспетчер — телефон и компьютер.
К чему готовиться операторам-новичкам
Подавляющее большинство до сих пор не пользуется приложениями для заказа такси, которые не требуют участия и работы диспетчеров. Чтобы быть таким специалистом, нужны стальные нервы. Когда на тебя кричит клиент по самым разным причинам, главное — не заплакать.
В начале своей работы я плакала каждые три дня. То машина не там стоит, то до водителя не дозвониться, то еще что-то.
Праздники, выходные, плохая погода — жди самого ужасного дня. Висишь на двух телефонах, пытаешься держать в голове бешеное количество информации о нахождении водителей, пытаешься вычислить тарифы, стоимость поездки, смотришь, где в данный момент пробки. Про перерыв на обед и чтобы просто в туалет сходить — можно забыть.
Ночью вообще невозможно найти водителей. Большинство спит. Звонят клиенты, мол, ожидание слишком большое. А я просто не могу найти водителей поблизости, никто не берет трубку и не выходит на связь.
Казалось бы, что все мы в одной лодке, но нет. Водители всегда считают диспетчеров виноватыми. То им кажется, что ты неправильно распределил заказ. Да, такое случается, потому что работаешь на максимальном уровне своих возможностей. То адрес вписал ошибочно. Некоторые сразу едут в офис разбираться, кричать, идти к руководству, добиваться увольнения. Руководство никогда не будет слушать диспетчеров, но и увольнять не будет. Если уволят, то еще несколько месяцев будут искать замену. Но выговор все равно сделают, будут грозить штрафами, которые чуть ли не больше заработной платы.
Работа диспетчером — не самая легкая, а одна из самых сложных профессий, с которыми я сталкивалась. В месяц моя зарплата составляет около 25 000 рублей. Наверное, странно, что я не собираюсь увольняться, но это только потому, что меня устраивает моя заработная плата.